L'assicurazione non mi risponde: come si presenta un reclamo e a chi?

Il reclamo si presenta sempre prima all'impresa o all'intermediario, che hanno 45 giorni per rispondere. Solo dopo — o se il termine scade nel silenzio — puoi rivolgerti all'IVASS. Saltare il primo passaggio fa respingere il reclamo per improcedibilità: è l'errore che vediamo più spesso.

Passo 1 — Il reclamo all'impresa

Va inviato per iscritto all'ufficio reclami, tramite PEC o raccomandata A/R. Deve contenere: i tuoi dati, il numero di polizza o di sinistro, una descrizione ordinata dei fatti, cosa chiedi e i documenti a supporto. Conserva la ricevuta: da lì decorrono i 45 giorni.

Passo 2 — Il reclamo all'IVASS

Se la risposta non arriva o non ti soddisfa, scrivi a IVASS — Servizio Tutela del Consumatore, Via del Quirinale 21, 00187 Roma, allegando copia del reclamo già inviato e dell'eventuale risposta. L'IVASS interviene sui comportamenti di imprese e intermediari: trasparenza, correttezza, rispetto dei termini.

Cosa l'IVASS non può fare

È il punto che fa perdere più tempo. L'IVASS non liquida i sinistri e non decide chi ha ragione nel merito economico: vigila sul comportamento. Se la contestazione riguarda l'importo del risarcimento o l'interpretazione di una clausola, gli strumenti sono altri:

• Arbitro Assicurativo, per le controversie di valore contenuto, con procedura gratuita per il consumatore;
• Negoziazione assistita, obbligatoria prima della causa in materia di risarcimento da circolazione di veicoli;
• Giudice ordinario, per il resto.

I tre errori che affossano un reclamo valido

1. Scriverlo per email ordinaria: senza PEC o raccomandata non hai prova della data, e i 45 giorni non decorrono.
2. Raccontare i fatti in ordine sparso: date, numeri di sinistro e importi in sequenza valgono più di tre pagine di argomentazioni.
3. Non allegare nulla: un reclamo senza documenti riceve una risposta interlocutoria e ricomincia da capo.

Se il rapporto è nato tramite un intermediario iscritto al RUI, coinvolgilo: ha accesso diretto ai referenti della compagnia e spesso risolve prima che i 45 giorni scadano.